Come migliorare l’Omnichannel Loyalty attraverso il negozio fisico

Come migliorare l’Omnichannel Loyalty attraverso il negozio fisico

Data: 27 Novembre 2021
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L’Omnichannel Loyalty è la più recente rivoluzione nel processo di fidelizzazione del cliente. 

In origine, la fidelizzazione avveniva quasi esclusivamente con la creazione di programmi fedeltà che dividevano i clienti tra fedeli – i titolari della carta fedeltà – e “infedeli” – i restanti. Con il tempo questi programmi si sono strutturati in modo sempre più completo grazie all’avvento del CRM e alla possibilità di segmentare ulteriormente i propri clienti, abbandonando una divisione semplicistica tra clienti fedeli e infedeli. L’esperienza del cliente diventa quindi sempre più personalizzata. Con l’avvento del digitale si moltiplicano inoltre i punti di contatto tra clienti e retailer, dettando così logiche sempre più multi-channel. 

Oggi ci si trova di fronte a una nuova transizione: da multi-channel a omnichannel loyalty.

Ma cos’è l’omnichannel loyalty?

In poche e semplici parole, l’omnichannel loyalty è la convergenza tra loyalty marketing fisico e digitale. 

Consiste nel saper “cucire” abilmente tra loro i diversi canali, o meglio, touchpoints. Così facendo il cliente si sentirà al centro di un unico ecosistema in cui può muoversi con disinvoltura indipendentemente da quale canale sceglie per entrare in contatto con il brand.   

La fidelizzazione avviene quando l’incontro tra brand e cliente, a prescindere dal touchpoint, è di qualità. La qualità è data sia da una relazione personalizzata e coerente con la fase del customer journey, sia da fattori più operativi, come un processo di acquisto semplice o una tempestiva risoluzione dei problemi. 

Il processo di disegno della customer experience diventa quindi centrale e questo implica la progettazione di touchpoint che siano connessi, coerenti, sensibili al contesto e che rappresentino il brand in modo ingaggiante.  

Nel caso di un retailer è quindi necessario integrare in modo efficace sia i touchpoint digitali, come l’e-commerce, sia i touchpoint fisici, come i negozi. 

Se però le attività legate agli e-commerce sono un argomento ormai inflazionato, non è sempre chiaro come si inseriscono i negozi fisici in una strategia di omnicanalità che porti alla fidelizzazione.

Come gestire un negozio in modo omnichannel?

Per integrare i negozi fisici con una più ampia strategia di omnichannel loyalty, ci sono diverse modi.
Vediamo quali sono: 

Clic&Collect

Un servizio di ritiro degli acquisti on line presso un negozio della rete non può mancare in una strategia omnichannel. Nel farlo bisogna però considerare anche una maggiore complessità nella gestione della disponibilità in negozio. Sarà quindi necessario strutturarsi in modo efficace per integrare il Clic&Collect con le attività abituali del negozio. Non farlo potrebbe comportare gravi disservizi al cliente e interrompere il suo processo di fidelizzazione.

Refund in store

Il “Refund in store” consiste nel gestire i resi presso un negozio della rete con o senza autorizzazione del Web Store Manager. Anche in questo caso è necessario strutturarsi per poter integrare e-commerce e negozio. 

In un’attività di refund in store ci sono diversi elementi chiave che non dovrebbero mancare: 

I prodotti resi possono poi essere rimessi in vendita oppure trasferiti ad un magazzino o a un altro negozio della rete. Ancora una volta è importante organizzarsi per tenere traccia di queste azioni e non commettere errori fatali. 

Utilizzo della fidelity card on line

Come detto all’inizio, la fidelity card è stata un elemento fondante delle strategie loyalty del passato ed è tuttora uno strumento centrale. In un contesto omnicanale che sappia integrare touch-point digitali e fisici, non è più solo una tessera di plastica che dobbiamo affannarci a trovare nel portafoglio. Diventa infatti digitale e si può utilizzare sia nello shop online che in quello fisico. 

Sistema di gestione

Un negozio che si integra bene in una strategia omnichannel deve creare un suo sistema di gestione. Un negozio ben gestito e “cucito” con l’e-commerce di solito è in grado di: 

Tutti questi elementi permettono di garantire una customer experience che soddisfi i bisogni e le aspettative dei clienti, fidelizzandoli.

Scarica le case history del software di Dinamo Retail

Come possiamo aiutarti?

Gestire una strategia omnicanale non è semplice. È necessario avere gli strumenti giusti.
Dinamo Retail è uno di questi.  

È un software gestionale che ti dà la possibilità di abbracciare svariate divisioni, come ad esempio quelle funzionali, produttive e logistiche, lasciandoti più tempo per focalizzarti sulle attività core di retail. A essere più precisi, è un vero e proprio ERP per il retail con cui puoi operare, monitorare e tracciare ogni aspetto del processo su cui desideri focalizzarti di più.

La cosa più interessante è la possibilità di scegliere tra innumerevoli app. Puoi selezionare quelle più adatte alla tua realtà per una soluzione ad hoc e comporre così il tuo software di retail personalizzato. Tre di queste app hanno funzionalità chiave che ti permettono di integrare il tuo negozio fisico con la tua più ampia strategia omnicanale. Ecco quali sono:

App Listini e Promozioni

Questa app ti consente di governare la complessa rete di politiche commerciali e promozionali che caratterizza il settore del retail, offrendo una soluzione di facile utilizzo che permette una gestione spinta fino al singolo dettaglio del proprio stock e dei propri clienti.

Grazie a questa app si possono gestire gli sconti per periodo, linea, stagione, brand, fornitore, negozi, canale di vendita e cliente. Uno strumento potente per personalizzare le promozioni e fidelizzare il cliente.

AppOmnichannel

L’app Omnichannel ha molte funzionalità che ti permettono di far convergere negozio fisico ed e-commerce. Hai la possibilità di gestire attraverso un unico software il Clic&Collect e il refund in store. Ti permette inoltre di unire in modo omnichannel servizi come la fidelity card e le promozioni personalizzate.

App Store System

Permette una gestione efficace del negozio fisico. Le funzionalità chiave rendono semplice e veloce la consultazione degli stock interni e di altri magazzini o negozi, gestire le prenotazioni dei clienti, le gift card, i voucher e i buoni di reso. Tutte attività che come abbiamo visto rendono efficiente il sistema di gestione del negozio, riducendo il numero di errori e aumentando la soddisfazione del cliente.

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